Warren Buffett: “Trust is like the air we breathe. When it’s present, nobody really notices. But when it’s absent, everybody notices.”
Als je een connectie wilt maken met je klant, en dan bedoel ik een echte relatie opbouwen, gaat daar tijd in zitten. Vergelijk het met een liefdesrelatie, die hebben ook tijd nodig. Stel, je bent een man. Je staat in de kroeg en je ziet een hele aantrekkelijke blonde Katja Schuurman. Je loopt op haar af want haar vriendin is even naar de wc en je denkt: dit is mijn kans. De eerste vraag die je stelt is “Samenwonen?”. Kleine kans dat ze ja zegt. Oke oke, ik wil je versier talent niet onderschatten maar als ze ja zegt, is de vraag hoe lang de relatie standhoudt.
Een goede relatie heeft tijd nodig om een stevige basis inclusief een dosis vertrouwen op te bouwen. Mensen houden van duidelijkheid en voorspelbaarheid, in persoonlijke en in zakelijke relaties. Daarom is de ‘brand appeal’ van merken als Volvo en Interpolis zo sterk. Het is (glas :-))helder waar deze merken voor staan. Volvo, veiligheid. Interpolis, glashelder. Coolblue, eigenzinnig. Dit zijn merken die jarenlang zeer consistent zijn in hun marketingcommunicatie en way of working. Coolblue is de afgelopen jaren enorm gegroeid maar ze zijn trouw gebleven aan hun merkwaarden. Zoals ze zelf zeggen: “terwijl alles verandert, blijven onze waarden steeds hetzelfde”. Een klant kan zich alleen tot een merk aangetrokken voelen als duidelijk is waar het merk voor staat.
Bij Coolblue weten mensen wat ze kunnen verwachten en dat vindt men prettig. Betrouwbaar zonder saai te zijn. Zeker in dit corona tijdperk waarin we met zoveel onzekerheid te maken hebben, vinden mensen het nog belangrijker dat een merk betrouwbaar is. Afgelopen jaren hebben veel bedrijven laten zien dat ze niet betrouwbaar zijn. Denk aan Volkswagen met het dieselschandaal, en de verzekeraars met de woekerpolissen uit de jaren 90. Een misstap en met de huidige transparantie en het social media landschap val je direct door de mand.
Betrouwbaarheid is een hele belangrijke USP. Je valt er niet zozeer mee op maar het wordt wel opgemerkt als je NIET betrouwbaar bent. Je komt er niet meer mee weg en het wordt niet geaccepteerd. Dus wees eerlijk, transparant en kwetsbaar. Naar buiten en naar binnen. Dan zien en voelen mensen dat je echt bent. Authentiek en oprecht. Daarmee creëer je vertrouwen. De eerste stap naar die echte relatie is gezet. Eentje waarmee je loyale klanten creëert omdat ze fan zijn. En dan krijg je er gratis word of mouth bij van die fans. Daar kan geen dure ATL campagne tegenop.
